Problemzonen

Heisst das Fach Kommunikationsdesign? Oder wer ist verantwortlich für nachvollziehbare Internetangebote?

MacProfessional berichtet von einem unlogischen Button auf dem Angebot Der Bahn. – Wir erwarten da nichts anderes, als bahnerfahrene Verweigerer.

Aber auch Telefonanbieter und deren Mitarbeiter sind mit ihren Angeboten gerne schön undurchsichtig. Ich hatte mir Neulich, weil ich’s nicht begriffen habe, vom Kundenservice per eMail erklären lassen, wie ich meinen Tarif in einen bestimmten anderen ändern könne. War ganz einfach:

Selbstverständlich haben Sie die Möglichkeit, Ihren Tarif zu wechseln. Den von Ihnen gewünschten Wechsel in den […] können Sie ausschließlich über die Kundenbetreuung Online durchführen. Bitte gehen Sie hierfür auf unsere Internet-Seite http://www.[…].de auf folgenden Link:

Kundenbetreuung Online -> Tarife -> Tarifwechsel -> [Tarif].

Geschrieben—getan. Während ich den »Tarifwechsel“ vornahm, kam mir die Sache schon nicht geheuer vor. Aber bitte, ich hatte ja die charmante Anweisung. – Nichtsdestotrotz teilte ich denen mit, dass mir die Sache nicht sauber schien und sie am Interface etwas ändern sollten. Dafür bedankte man sich freundlichst.

Schwupp—die—Wupp war ich dann aber doch Inhaber von zwei Verträgen bei dem Anbieter.

Die Hotline hat das Problem erkannt und teilweise regeln können: meinen Altvertrag auf den neuen Tarif umgestellt (der eigentlich nur Online zu bekommen ist!). Nach einer schriftlichen Widerrufserklärung wurde der Zweitvertrag zurückgenommen und jetzt auch eine Gutschrift über den abgebuchten Betrag erteilt. Über den Service kann ich mich bei diesem Anbieter nicht beklagen. Da habe ich schon ganz andere Erfahrungen machen dürfen.

Was bleibt ist das Kommunikationsproblem: Wie zeig/sag ich’s meinem Kunden, damit der Serviceaufwand gar nicht erst entsteht. Das fängt ja in vielerlei Hinsicht schon dabei an, das Kind beim im gleichen selben Namen zu nennen. Berüchtigt sind da die Anleitungen für die Installation von DSL-Anlagen oder, ebenfalls bei der Telekom, die Einrichtung von Internetangeboten wie eMail: Wenn man in der Anleitung andere Begriffe wählt, als auf den Installationsgeräten oder im Internet benutzt werden, wer will denn da bitte ein Gerät oder einen Dienst ohne Hilfe Dritter installieren?

Man kann den Juristen einiges vorwerfen: Unverständliches Vokabular, schwachsinnig lange Schlangensätze und Ignoranz. Aber was sie können ist, einer Sache einen dezidierten Namen geben und den immer wieder und ausnahmslos dafür nutzen, damit jeder weiss, was gemeint ist (der die Begrifflichkeiten kennt).

Also: Kommunikationsdesigner – oder wer immer dafür zuständig ist – an die Front. Gebt dem Kunden, was er versteht.


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